Trudne początki w e-commerce, czyli jak najlepiej poradzić sobie z logistyką w sklepie internetowym

W Polsce ciągle trwa boom na zakładanie sklepu internetowego. Można zaryzykować stwierdzenie, że liczba powstających e-sklepów rośnie szybciej, niż liczba nowych klientów pojawiających się w sieci. Każda osoba, która chce spróbować handlu online powinna najpierw dokładnie przenalizować zagrożenia i problemy wynikające z prowadzenia takiej działalności.

Jednym z największych wyzwań dla nowego sklepy internetowego jest logistyka. Tak naprawdę to właśnie od niej zależy sukces naszego biznesu i w tym aspekcie powinniśmy upatrywać szansy na przebicie się wśród konkurencji (oczywiście bez pomijania aktywnej promocji).

Logistykę w e-handlu można sprowadzić do trzech aspektów:

• Zarządzenia towarem ( prognozowanie dostaw, przepływ informacji itd.)
• Magazynowania
• Dostarczania towaru do klienta

O ile pierwsze dwa punkty zależą od samej firmy i jej pracowników, tak dostarczenie towaru powierzamy najczęściej zewnętrznym podmiotom. Należy jednak pamiętać, że to tak naprawdę sklep odpowiada za skuteczność i sposób dostawy – w końcu zamawia towar u konkretnego sprzedawcy, a jego rolą jest znalezienie takich kontrahentów dzięki którym klient będzie w pełni usatysfakcjonowany z zakupów.

Co ciekawe, największą grupę osób niezadowolonych stanowią osoby, które dostały źle zapakowany  towar (uszkodzenie podczas transportu) lub zamówienie miało spore opóźnienie (wobec zadeklarowanego wcześniej terminu dostawy).. Warto przyjrzeć się temu bliżej.

Pakowanie - to nie takie proste
 
Po zamówieniu produktu z oferty sklepu przychodzi czas na jego zapakowanie. Jak bezpiecznie zapakować paczkę ? Jest wiele technik pakowania, ale w mojej ocenie żadna nie jest tak efektywna, jak własna.

Bardzo dobrym pomysłem jest zapakowanie paczki na próbę i sprawdzenie, czy towar nie uszkodzi się podczas „testu jakość opakowania” (np. przypadkowe nadepnięcie czy rzucenie paczki na większą odległość).

Wielu klientów narzeka, że paczki są źle pakowane i nie są odporne na wstrząsy i inne czynniki, które mogą wystąpić podczas kilku etapów doręczania przesyłki. Wiele sklepów pakuje nieforemne przedmioty do kartonów bez dodatkowego zabezpieczenia (wypełniaczy), co niemal od razu powoduje uszkodzenia. Właściciel sklepu powinien unikać takich sytuacji, jak ognia, gdyż później problemy ze zwrotami i reklamacjami będą stanowiły sporą część jego budżetu, którą można wydać efektywniej, np. na nowy kanał promocji.

Skoro już o finansach mowa, warto kupować materiały do pakowania w Internecie. Zaletą takich zakupów (oprócz ceny, która niejednokrotnie jest niższa niż w sklepach tradycyjnych) jest to, że możemy w każdej chwili domówić brakujące materiały i na drugi dzień będą dostarczone do nas. Jest to istotna sprawa, gdyż akcesoria do pakowania mogą zająć dużo miejsca w siedzibie sklepu, a lepiej wykorzystać je np. do magazynowania towaru (pamiętajmy, że większość nowych sklepów korzysta z własnego domu lub garażu przy rozpoczynaniu swojej działalności).

Wysyłka - tanio i bez umów

Po rozwiązaniu problemów z pakowaniem, sporym wyzwaniem okazuje się być sama wysyłka. Wszystkie w sklepie internetowym muszą być konkurencyjne, a jednym z czynników, który porównują klienci przy zakupie jest oczywiście koszt dostawy.

Pierwsze pytanie, na które musimy sobie odpowiedzieć: czy lepiej wysyłać paczkę kurierem czy pocztą ? W mojej ocenie poczta nie jest wygodnym partnerem dla e-handlu – często dochodzi do sytuacji, w której paczka wysłana kurierem okazuje się tańsza i szybciej trafia do właściwego adresata. Do tego dochodzą również kolejki na poczcie, które przekreślają jedną z najważniejszych zasad prowadzenia biznesu („Nie marnuj niepotrzebnie czasu”).

Wybierając kuriera pamiętajmy o tym, że wszystkie firmy kurierskie, z którymi chcielibyśmy współpracować i rozmawiać o zniżkach zaproponują nam umowę. Umowa będzie oparta na liczbie wysyłanych paczek, czyli (najczęściej) im więcej zadeklarujemy wysyłanych paczek, tym na większą zniżkę możemy liczyć. Nie jest to wygodne dla debiutującego sklepu internetowego – jak mamy ocenić, ile paczek wyślemy w danym miesiącu jak dopiero startujemy? Na szczęście na rynku działają brokerzy usług kurierskich (np. serwis Dwiepaczki.pl), którzy mogą nam w tym pomóc.

Korzystając z usług takich brokerów nie musimy podpisywać umowy, by dostać atrakcyjne ceny na wysyłkę paczek, a nadal obsługują nas największe firmy kurierskie. Wysyłając paczki brokerem nie tracimy też możliwości śledzenia paczki. Korzystanie z brokera pozwoli nam zminimalizować koszty dostawy, a przez  to być konkurencyjnym na rynku bez żadnych zobowiązań.

A może zaoferować klientom odbiór osobisty ? Takie rozwiązanie stosuję się bardzo rzadko i tylko w przypadku, gdy firma ma kilka lokalizacji albo jest na tyle duża, że ma zintegrowany magazyn z biurem. Jest to jednak dość kosztowne, gdyż trzeba zatrudnić osobę, która będzie obsługiwać klientów. Właściciel sklepu niestety sam nie zrobi wszystkiego

Rozwój sklepu - co dalej?

Gdy staniemy się już na tyle sprawnie działający sklepem i będziemy potrzebować magazynu (nasz dom lub garaż będzie już za małą powierzchnią do magazynowania), warto pomyśleć o outsourcingu takich usług. Dzięki temu obniżymy koszty oraz usprawnimy pracę całego sklepu.

W Polsce działają już firmy które przedstawiają kompleksową usługę magazynowania towaru, pakowania oraz wysyłki paczek (np. Droppa.pl). Takie usługi umożliwiają niemal stuprocentową automatyzację sklepu tzn. klient zamawia produkt, obsługa sklepu przekazuje zlecenie do magazynu, tam zostaje przesyłka zapakowana i wysłana do klienta. W ten sposób nie marnujemy czasu na samodzielne pakowanie oraz wysyłanie, tylko możemy się skupić na pozyskiwaniu nowych klientów.

Podsumowując, najważniejszą częścią sklepu internetowego jest logistyka. Bardzo dużo zależy od nas samych i tego, jak nasz biznes będzie postrzegany przez klientów.

G.T., DwiePaczki.pl, 02.09.2011