Obsługa zamówień w sklepie internetowym

Obsługa zamówień w sklepie internetowym jest bardzo ważna. Oprócz informowania klienta o kolejnych krokach w procesie obsługi, znacznie ułatwia ona pracę osobie obsługujšcej dane zamówienie.

Proces ten zaczyna się w momencie, kiedy klient potwierdzi dokonanie zamówienia w sklepie internetowym. Wtedy właœnie klient powinien zostać poinformowany o aktualnym statusie zamówienia (potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji) oraz o dalszych krokach, jakie kupujšcy powinien dokonać (płatnoœć).

Klient powinien być przyzwyczajony do samodzielnego œledzenia statusu swojego zamówienia. Dzięki temu obniży to koszt obsługi klientów. Klient sam będzie sprawdzał na jakim etapie jest jego zamówienie.

Statusy zamówienia:

1) Zamówienie przyjęte do realizacji - informuje klienta, że jego zamówienie zostało przyjęte do realizacji, że zamówiony towar jest dostępny i zostanie dostarczony na czas.

2) Przygotowanie towaru do wysyłki - informuje klienta, że jego towar jest przygotowywany do wysyłki.

3) Nadanie towaru - informuje klienta, że jego towar został wysłany. Tutaj warto podać sposób dostarczenia (poczta, kurier), termin dostarczenia oraz numer przesyłki. W przypadku dostarczania przesyłki za pomocš firmy kurierskiej, często klient za pomocš podania numeru przesyłki może uzyskać na stronach www firmy kurierskiej, informację o dokładnym statusie przesyłki (w jakim miejscu jest przesyłka).

4) Dostarczenie przesyłki - jest to ostatni etap w procesie obsługi zamówień. Tutaj wiemy już, że przesyłka została dostarczona. Zamówienie przechodzi w tym momencie do zamówień archiwalnych.

Rezygnacja z zamówienia

Niestety, ale zdarza się, że klienci rezygnujš z zamówienia. Każdš takš rezygnację należy rozpatrywać indywidualnie, bioršc pod uwagę m.in. termin rezygnacji oraz przyczynę rezygnacji.

Termin rezygnacji - tutaj majš znaczenie koszty poniesione przez sklep (pakowanie towaru, przesyłka, płatnoœć online, koszt dostarczenia towaru przez producenta itp.).

Przyczyna rezygnacji - tutaj może zawinić sklep (wysyłajšc nieprawidłowy produkt) lub klient, który również może się pomylić i wybrać na przykład nieprawidłowy rozmiar produktu.

Integracja z innymi systemami

Jeœli prowadzimy sklep internetowy na większš skalę (mamy dużš iloœć klientów, zamówień), warto zastanowić się nad integracjš systemu obsługi zamówień z innymi systemami, takimi jak:

1) Księgowoœć - dzięki temu będziemy otrzymywać bieżšce informacje o płatnoœciach.

2) Magazyn - magazyn będzie nam dostarczał informacje o dostępnoœci danego towaru. W systemie magazynowym będziemy mogli zarezerwować zamówiony przez klienta produkt.

3) CRM - system ten będzie przechowywał informacje o klientach, którzy dokonali zakupu w sklepie.

Obsługa posprzedażna

Klient decydujšc się na zakup w danym sklepie internetowym nie tylko zwraca uwagę na swój zysk (niskš cenę danego produktu), ale również na to, czy w razie problemów z produktem, będzie miał się do kogo zwrócić. Dlatego właœnie warto na witrynie swojego sklepu zamieœcić informacje na temat obsługi posprzedażnej, czyli:

1) Reklamacja - informacje dotyczšce warunków reklamacji i zwrotu produktów.

2) Gwarancje - informacje na temat obsługi gwarancyjnej.

3) Informacje na temat użytkowania danego produktu - zalecenia, konserwacja (może być np. w formie filmików).

4) Serwis - dokładne dane na temat serwisu danego produktu, adresy punktów serwisowych.

5) Wiedza - warto na witrynie swojego sklepu zrobić miejsce, gdzie będš zamieszczane wszystkie ważne informacje na temat produktów.

6) Dokumentacja - powinna być dostępna dokumentacja dla klientów (sterowniki, instrukcje obsługi itp.)

KM, Sklepolandia.pl

Powyższe treœci nie stanowiš podstawy prawnej, publikowane sš wyłšcznie w celach informacyjnych.