Obsługa zamówień w sklepie internetowym

Obsługa zamówień w sklepie internetowym jest bardzo ważna. Oprócz informowania klienta o kolejnych krokach w procesie obsługi, znacznie ułatwia ona pracę osobie obsługującej dane zamówienie.

Proces ten zaczyna się w momencie, kiedy klient potwierdzi dokonanie zamówienia w sklepie internetowym. Wtedy właśnie klient powinien zostać poinformowany o aktualnym statusie zamówienia (potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji) oraz o dalszych krokach, jakie kupujący powinien dokonać (płatność).

Klient powinien być przyzwyczajony do samodzielnego śledzenia statusu swojego zamówienia. Dzięki temu obniży to koszt obsługi klientów. Klient sam będzie sprawdzał na jakim etapie jest jego zamówienie.

Statusy zamówienia:

1) Zamówienie przyjęte do realizacji - informuje klienta, że jego zamówienie zostało przyjęte do realizacji, że zamówiony towar jest dostępny i zostanie dostarczony na czas.

2) Przygotowanie towaru do wysyłki - informuje klienta, że jego towar jest przygotowywany do wysyłki.

3) Nadanie towaru - informuje klienta, że jego towar został wysłany. Tutaj warto podać sposób dostarczenia (poczta, kurier), termin dostarczenia oraz numer przesyłki. W przypadku dostarczania przesyłki za pomocą firmy kurierskiej, często klient za pomocą podania numeru przesyłki może uzyskać na stronach www firmy kurierskiej, informację o dokładnym statusie przesyłki (w jakim miejscu jest przesyłka).

4) Dostarczenie przesyłki - jest to ostatni etap w procesie obsługi zamówień. Tutaj wiemy już, że przesyłka została dostarczona. Zamówienie przechodzi w tym momencie do zamówień archiwalnych.

Rezygnacja z zamówienia

Niestety, ale zdarza się, że klienci rezygnują z zamówienia. Każdą taką rezygnację należy rozpatrywać indywidualnie, biorąc pod uwagę m.in. termin rezygnacji oraz przyczynę rezygnacji.

Termin rezygnacji - tutaj mają znaczenie koszty poniesione przez sklep (pakowanie towaru, przesyłka, płatność online, koszt dostarczenia towaru przez producenta itp.).

Przyczyna rezygnacji - tutaj może zawinić sklep (wysyłając nieprawidłowy produkt) lub klient, który również może się pomylić i wybrać na przykład nieprawidłowy rozmiar produktu.

Integracja z innymi systemami

Jeśli prowadzimy sklep internetowy na większą skalę (mamy dużą ilość klientów, zamówień), warto zastanowić się nad integracją systemu obsługi zamówień z innymi systemami, takimi jak:

1) Księgowość - dzięki temu będziemy otrzymywać bieżące informacje o płatnościach.

2) Magazyn - magazyn będzie nam dostarczał informacje o dostępności danego towaru. W systemie magazynowym będziemy mogli zarezerwować zamówiony przez klienta produkt.

3) CRM - system ten będzie przechowywał informacje o klientach, którzy dokonali zakupu w sklepie.

Obsługa posprzedażna

Klient decydując się na zakup w danym sklepie internetowym nie tylko zwraca uwagę na swój zysk (niską cenę danego produktu), ale również na to, czy w razie problemów z produktem, będzie miał się do kogo zwrócić. Dlatego właśnie warto na witrynie swojego sklepu zamieścić informacje na temat obsługi posprzedażnej, czyli:

1) Reklamacja - informacje dotyczące warunków reklamacji i zwrotu produktów.

2) Gwarancje - informacje na temat obsługi gwarancyjnej.

3) Informacje na temat użytkowania danego produktu - zalecenia, konserwacja (może być np. w formie filmików).

4) Serwis - dokładne dane na temat serwisu danego produktu, adresy punktów serwisowych.

5) Wiedza - warto na witrynie swojego sklepu zrobić miejsce, gdzie będą zamieszczane wszystkie ważne informacje na temat produktów.

6) Dokumentacja - powinna być dostępna dokumentacja dla klientów (sterowniki, instrukcje obsługi itp.)

KM, Sklepolandia.pl

Powyższe treści nie stanowią podstawy prawnej, publikowane są wyłącznie w celach informacyjnych.