Jak skutecznie prowadzić sklep internetowy?

Lista najczęstszych błędów popełnianych przez e-sprzedawców. Zalecamy zapoznanie się z poniższymi informacjami w odniesieniu do sklepu internetowego. Poprawa lub całkowite wyeliminowanie błędów, przełoży się na sukces sklepu.

Klient nie dostaje towaru
Wszyscy żyjemy w œwiecie, w którym przyzwyczajeni jesteœmy do szybkiego konsumowania i nabywania dóbr. Musisz wiedzieć, iż Twoi Klienci też oczekujš błyskawicznego otrzymania zakupionej w sklepie rzeczy. Wszelkie opóŸnienia w dostarczeniu towaru sprawiajš, iż klient czuje się ignorowany, jeœli nie otrzymuje przesyłki w cišgu kilku dni. Takie sytuacje zdarzajš się przede wszystkim sklepom, które obsługujš bardzo dużš liczbę zamówień. Łatwo wtedy nieœwiadomie przeoczyć zamówienie, pominšć kupujšcego, błędnie zaksięgować wpłatę. Zapewne nabywca upomni się o swój towar. Naszym zadaniem jest zapewnienie go, że wszystko dokładnie sprawdzimy, a zamówienie zostanie zrealizowane jak najszybciej. W tym momencie warto upewnić się co było zamawiane, kiedy i na jakie konto została wysłana płatnoœć. Trzeba przywišzywać dużš wagę do korespondencji z klientem, aby żadne z jego zapytań nie pozostało bez odpowiedzi.

Nieprawidłowa komunikacja z Klientem
Tak samo jak w realnym handlu, tak i w handlu internetowym najważniejsza jest komunikacja i kontakt z klientem. To nie prawda, że sprzedajšc przez internet możemy to robić „mechanicznie”, bo i tak nie widzimy tego, komu sprzedajemy. Klientów powinniœmy traktować z kulturš i należytym szacunkiem – to w końcu dzięki nim zarabiamy. Bardzo ważne jest, aby zawsze odpowiadać na pytania Klienta, a już koniecznoœciš jest chociażby podziękowanie mu za zakup w naszym sklepie, poinformowanie o otrzymaniu płatnoœci i terminie wysłania towaru. Jeœli męczy nas cišgłe odpowiadanie na te same pytania, dobrym pomysłem będzie utworzenie działu FAQ (Frequently Asked Questions) w naszym sklepie, gdzie umieœcimy odpowiedzi na najczęœciej zadawane pytania.

Zła jakoœć towaru
Każdy z nas chce kupować produkty dobre i wysokiej jakoœci. Pamiętaj, że Klient nie ma możliwoœci osobistego obejrzenia Twojego towaru, wobec czego jeszcze bardziej powinieneœ postarać się, aby produkty, które sprzedajesz miały wyraŸne zdjęcia i wyczerpujšce opisy. Dzisiaj kupujšcy w internecie majš œwiadomoœć, iż towar, który otrzymajš może się nieco różnić od tego w sklepie, bowiem za pomocš dostępnych narzędzi nie da się pokazać wszystkich jego cech. Jednak Ty, jako sprzedajšcy powinieneœ zadbać, aby sprzedawane przez Ciebie przedmioty nie miały wad fabrycznych czy też jakichkolwiek innych niedoskonałoœci.

Wydłużajšcy się czas dostawy
Prowadzšc sklep internetowy trzeba mieć œwiadomoœć, iż Klient, który zamówił towar i zrobił wpłatę na Twoje konto, zaczyna się niepokoić o swojš przesyłkę już po 3 dniach od dokonania zakupu. Dlaczego tak się dzieje? Kiedy Ty zajmujesz się przygotowaniem i wysłaniem przesyłki, Klient cały czas czeka. Warto więc informować go na bieżšco o tym, co dzieje się z jego zamówieniem i na jakim jest etapie realizacji. To trochę uspokoi Klienta i zwiększy jego cierpliwoœć. Jako sprzedawca musisz więc zrobić wszystko, aby skrócić ten etap transakcji, na który sam masz wpływ. Jeœli wysłanie jakiegoœ towaru wymaga dłuższego okresu wysyłki, niezwłocznie poinformuj o tym Klienta. Taka zmiana powinna być też uzasadniona, np. troskš o korzyœci dla kupujšcego.

Niezgodnoœć towaru z opisem
Każdy, kto chce na trwale zagoœcić w internecie i zdobyć rzesze klientów, nie może pozwolić sobie na sprzedawanie innego towaru, który jest pokazany w sklepie. Jeœli œwiadomie wprowadzamy kupujšcych w błšd, to jest to działanie krótkowzroczne i niezgodne z wszelkimi normami etycznymi. Niszczy to zaufanie Klienta nie tylko do danego sklepu, ale również do pozostałych sklepów internetowych, co krzywdzi wielu uczciwych sprzedawców. Aby uniknšć nieporozumień i pretensji od Klientów trzeba bardzo dokładnie opisać oferowany towar.

Brak kontaktu z Klientem po dokonaniu transakcji
Jeœli chcemy budować biznes w internecie, nie możemy ograniczać się tylko do sprzedaży towaru. Bardzo ważny jest również kontakt z Klientem, który po zakupie ma jakiekolwiek problemy z użytkowaniem zakupionego u nas przedmiotu Nie powinno się więc zbywać Klienta i zostawiać go samego np. ze sprzętem, który nie działa. Klient musi wiedzieć, że może liczyć na naszš pomoc również i na tym etapie. Wtedy, gdy pozytywnie załatwimy jego sprawę, na pewno wróci do naszego sklepu, albo przynajmniej poleci go swoim znajomym.

Brak towaru
Tym, co najbardziej denerwuje klientów jest brak informacji o tym, iż sprzedawca nie ma danej rzeczy na stanie. Dotyczy to szczególnie towarów droższych, których przechowywanie wymaga od sklepu dużych nakładów finansowych. Jeœli handlujemy takimi towarami, poinformujmy Klienta ile sztuk mamy w sklepie, bšdŸ ile czasu będzie musiał czekać na danš rzecz. Jest to niezwykle ważne, ponieważ Klient mógł chcieć kupić danš rzecz jako prezent, a przez nas zostanie postawiony w niezręcznej sytuacji.

Pomyłka
Czasami zdarza się, szczególnie jeœli obsługujemy dużš liczbę zamówień, że do Klienta wyœlemy nie ten towar albo towar w innym kolorze czy rozmiarze. Jeœli zauważymy pomyłkę, nie czekajmy na reakcję Klienta, tylko skontaktujmy się z nim, przeproœmy i naprawmy swój błšd. Zarówno Klient jak i sprzedawca jest człowiekiem i może się pomylić, ale pamiętajmy, to od nas zależy jak się zachowamy i jakie wrażenie pozostawimy u kupujšcego.

Zła obsługa
Nie myœl, że jak nie masz bezpoœredniego kontaktu z Klientem, on nie wyczuje jak go traktujesz. Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców jest niemiła, niekulturalna i niekompetentna obsługa. Klient musi czuć, że jest dla Ciebie ważny. Wszelkie konflikty z Klientem powinieneœ rozwišzywać rzeczowo a nie emocjonalnie. Jeœli nawet popełnisz błšd, ale przeprosisz Klienta i może zaoferujesz mu jakšœ rekompensatę w postaci promocji lub rabatu, będzie się czuł zadowolony. Zyskasz tym jego szacunek i przywišzanie. Musisz też respektować jego prawa, w tym min. prawo do zwrotu towaru w terminie 10 dni od daty zakupu.

RedCart.pl