Jak skutecznie prowadzić sklep internetowy?

Lista najczęstszych błędów popełnianych przez e-sprzedawców. Zalecamy zapoznanie się z poniższymi informacjami w odniesieniu do sklepu internetowego. Poprawa lub całkowite wyeliminowanie błędów, przełoży się na sukces sklepu.

Klient nie dostaje towaru
Wszyscy żyjemy w świecie, w którym przyzwyczajeni jesteśmy do szybkiego konsumowania i nabywania dóbr. Musisz wiedzieć, iż Twoi Klienci też oczekują błyskawicznego otrzymania zakupionej w sklepie rzeczy. Wszelkie opóźnienia w dostarczeniu towaru sprawiają, iż klient czuje się ignorowany, jeśli nie otrzymuje przesyłki w ciągu kilku dni. Takie sytuacje zdarzają się przede wszystkim sklepom, które obsługują bardzo dużą liczbę zamówień. Łatwo wtedy nieświadomie przeoczyć zamówienie, pominąć kupującego, błędnie zaksięgować wpłatę. Zapewne nabywca upomni się o swój towar. Naszym zadaniem jest zapewnienie go, że wszystko dokładnie sprawdzimy, a zamówienie zostanie zrealizowane jak najszybciej. W tym momencie warto upewnić się co było zamawiane, kiedy i na jakie konto została wysłana płatność. Trzeba przywiązywać dużą wagę do korespondencji z klientem, aby żadne z jego zapytań nie pozostało bez odpowiedzi.

Nieprawidłowa komunikacja z Klientem
Tak samo jak w realnym handlu, tak i w handlu internetowym najważniejsza jest komunikacja i kontakt z klientem. To nie prawda, że sprzedając przez internet możemy to robić „mechanicznie”, bo i tak nie widzimy tego, komu sprzedajemy. Klientów powinniśmy traktować z kulturą i należytym szacunkiem – to w końcu dzięki nim zarabiamy. Bardzo ważne jest, aby zawsze odpowiadać na pytania Klienta, a już koniecznością jest chociażby podziękowanie mu za zakup w naszym sklepie, poinformowanie o otrzymaniu płatności i terminie wysłania towaru. Jeśli męczy nas ciągłe odpowiadanie na te same pytania, dobrym pomysłem będzie utworzenie działu FAQ (Frequently Asked Questions) w naszym sklepie, gdzie umieścimy odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Zła jakość towaru
Każdy z nas chce kupować produkty dobre i wysokiej jakości. Pamiętaj, że Klient nie ma możliwości osobistego obejrzenia Twojego towaru, wobec czego jeszcze bardziej powinieneś postarać się, aby produkty, które sprzedajesz miały wyraźne zdjęcia i wyczerpujące opisy. Dzisiaj kupujący w internecie mają świadomość, iż towar, który otrzymają może się nieco różnić od tego w sklepie, bowiem za pomocą dostępnych narzędzi nie da się pokazać wszystkich jego cech. Jednak Ty, jako sprzedający powinieneś zadbać, aby sprzedawane przez Ciebie przedmioty nie miały wad fabrycznych czy też jakichkolwiek innych niedoskonałości.

Wydłużający się czas dostawy
Prowadząc sklep internetowy trzeba mieć świadomość, iż Klient, który zamówił towar i zrobił wpłatę na Twoje konto, zaczyna się niepokoić o swoją przesyłkę już po 3 dniach od dokonania zakupu. Dlaczego tak się dzieje? Kiedy Ty zajmujesz się przygotowaniem i wysłaniem przesyłki, Klient cały czas czeka. Warto więc informować go na bieżąco o tym, co dzieje się z jego zamówieniem i na jakim jest etapie realizacji. To trochę uspokoi Klienta i zwiększy jego cierpliwość. Jako sprzedawca musisz więc zrobić wszystko, aby skrócić ten etap transakcji, na który sam masz wpływ. Jeśli wysłanie jakiegoś towaru wymaga dłuższego okresu wysyłki, niezwłocznie poinformuj o tym Klienta. Taka zmiana powinna być też uzasadniona, np. troską o korzyści dla kupującego.

Niezgodność towaru z opisem
Każdy, kto chce na trwale zagościć w internecie i zdobyć rzesze klientów, nie może pozwolić sobie na sprzedawanie innego towaru, który jest pokazany w sklepie. Jeśli świadomie wprowadzamy kupujących w błąd, to jest to działanie krótkowzroczne i niezgodne z wszelkimi normami etycznymi. Niszczy to zaufanie Klienta nie tylko do danego sklepu, ale również do pozostałych sklepów internetowych, co krzywdzi wielu uczciwych sprzedawców. Aby uniknąć nieporozumień i pretensji od Klientów trzeba bardzo dokładnie opisać oferowany towar.

Brak kontaktu z Klientem po dokonaniu transakcji
Jeśli chcemy budować biznes w internecie, nie możemy ograniczać się tylko do sprzedaży towaru. Bardzo ważny jest również kontakt z Klientem, który po zakupie ma jakiekolwiek problemy z użytkowaniem zakupionego u nas przedmiotu Nie powinno się więc zbywać Klienta i zostawiać go samego np. ze sprzętem, który nie działa. Klient musi wiedzieć, że może liczyć na naszą pomoc również i na tym etapie. Wtedy, gdy pozytywnie załatwimy jego sprawę, na pewno wróci do naszego sklepu, albo przynajmniej poleci go swoim znajomym.

Brak towaru
Tym, co najbardziej denerwuje klientów jest brak informacji o tym, iż sprzedawca nie ma danej rzeczy na stanie. Dotyczy to szczególnie towarów droższych, których przechowywanie wymaga od sklepu dużych nakładów finansowych. Jeśli handlujemy takimi towarami, poinformujmy Klienta ile sztuk mamy w sklepie, bądź ile czasu będzie musiał czekać na daną rzecz. Jest to niezwykle ważne, ponieważ Klient mógł chcieć kupić daną rzecz jako prezent, a przez nas zostanie postawiony w niezręcznej sytuacji.

Pomyłka
Czasami zdarza się, szczególnie jeśli obsługujemy dużą liczbę zamówień, że do Klienta wyślemy nie ten towar albo towar w innym kolorze czy rozmiarze. Jeśli zauważymy pomyłkę, nie czekajmy na reakcję Klienta, tylko skontaktujmy się z nim, przeprośmy i naprawmy swój błąd. Zarówno Klient jak i sprzedawca jest człowiekiem i może się pomylić, ale pamiętajmy, to od nas zależy jak się zachowamy i jakie wrażenie pozostawimy u kupującego.

Zła obsługa
Nie myśl, że jak nie masz bezpośredniego kontaktu z Klientem, on nie wyczuje jak go traktujesz. Częstym błędem popełnianym przez sprzedawców jest niemiła, niekulturalna i niekompetentna obsługa. Klient musi czuć, że jest dla Ciebie ważny. Wszelkie konflikty z Klientem powinieneś rozwiązywać rzeczowo a nie emocjonalnie. Jeśli nawet popełnisz błąd, ale przeprosisz Klienta i może zaoferujesz mu jakąś rekompensatę w postaci promocji lub rabatu, będzie się czuł zadowolony. Zyskasz tym jego szacunek i przywiązanie. Musisz też respektować jego prawa, w tym min. prawo do zwrotu towaru w terminie 10 dni od daty zakupu.

RedCart.pl